Procon multa Claro por cobrança de aplicativos não solicitados por clientes
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O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), por meio da 3ª Promotoria de Justiça de Campo Belo(MG), aplicou multa de R$ 6,7 milhões à operadora Claro S.A. por cobrar por serviços e aplicativos que não haviam sido contratados por consumidores. A decisão foi proferida em 31 de agosto de 2026.
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O valor da multa foi calculado com base no faturamento da operadora em Minas Gerais no exercício de 2024, que ultrapassou R$ 1,37 bilhão. Os recursos serão destinados ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC), responsável pelo financiamento de projetos e ações de defesa dos consumidores no estado.
A empresa foi intimada a recolher, no prazo de 10 dias úteis, 70% do valor da multa, correspondente a R$ 4.691.460,28, ou apresentar recurso administrativo à Junta Recursal do Procon-MPMG.
O g1 procurou a Claro, que informou que não comenta decisões e processos administrativos.
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Cobrança por aplicativos infantis e de música
A investigação conduzida pelo MPMG constatou que a empresa inseria, nas faturas mensais de seus clientes, cobranças referentes a serviços de valor adicionado e aplicativos digitais, como Galinha Pintadinha, Playkids, Monicaverso, Lucas Toon, BTFIT, Norton VPN e Zen App, sem comprovação de autorização prévia e expressa dos consumidores. Os valores cobrados variavam, em média, entre R$ 20 e R$ 50 por cliente, por mês.
De acordo com o Procon-MPMG, as provas demonstraram que a prática não estava restrita a casos isolados. Foram analisadas faturas de consumidores residentes em Campo Belo e em diversas cidades de Minas Gerais, além dos estados do Maranhão, Bahia, Tocantins e São Paulo.
O Procon Regional de Campo Belo registrou, apenas em 2025, 14 atendimentos relacionados à cobrança de serviços não solicitados pela operadora. Já a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou a existência de 125 reclamações de consumidores mineiros sobre o mesmo problema entre outubro de 2024 e setembro de 2025.
Os relatos colhidos durante a investigação evidenciaram, segundo a Promotoria de Justiça, a incompatibilidade entre os serviços cobrados e o perfil dos consumidores. Um dos clientes informou morar sozinho e não possuir crianças em casa, embora tivesse sido cobrado por aplicativos infantis como Galinha Pintadinha e Monicaverso.
Outro consumidor afirmou que sua esposa, em cuja linha foi cobrado um serviço de música, sequer utiliza o celular para ouvir músicas. Também foram relatadas dificuldades para cancelar os serviços, com a insistência dos canais de atendimento de que as contratações teriam sido realizadas pelos próprios usuários.
Empresa é reincidente
Outro aspecto que chamou a atenção do MP foi a repetição, em faturas de consumidores diferentes e de cidades distintas, da mesma justificativa apresentada pela empresa para explicar as cobranças. As contas continham texto idêntico, atribuindo a uma suposta “inconsistência sistêmica” o lançamento acumulado de cobranças relativas a dois meses. Para o Procon-MPMG, a padronização dessa explicação demonstra a adoção de um procedimento em larga escala, incompatível com a tese de falha pontual.
Na decisão, o promotor de Justiça Carlos Eduardo Avanzi de Almeida destacou que a estratégia adotada pela operadora se apoia na cobrança de valores relativamente baixos, suficientes para que muitos consumidores não percebam a irregularidade, deixem de questioná-la ou desistam de contestá-la. Segundo o entendimento do Procon-MPMG, a soma dessas pequenas cobranças em toda a base de clientes gera expressiva vantagem econômica à empresa.
Também pesou na aplicação da penalidade o fato de a Claro já ter sido condenada pela Anatel, em decisão definitiva, ao pagamento de multa superior a R$ 2,5 milhões por prática semelhante. Conforme a decisão administrativa, mesmo após a sanção aplicada pela agência reguladora, a conduta continuou sendo registrada em Minas Gerais nos anos seguintes.
O Ministério Público chegou a oferecer à operadora a possibilidade de celebração de transação administrativa e ajustamento de conduta, mas a proposta foi recusada pela empresa.
Como denunciar
O Ministério Público orienta os consumidores a conferirem atentamente suas faturas todos os meses e verificarem a existência de cobranças por aplicativos, serviços de assinatura ou outros itens não solicitados. Em caso de identificação de valores indevidos, a recomendação é registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou por meio da plataforma consumidor.gov.br, preservando faturas e demais documentos que possam auxiliar na apuração da irregularidade.
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